Apagar incendios es la metáfora que habitualmente se emplea en el ámbito empresarial para referirse a la gestión reactiva de problemas imprevistos y urgentes. Lo cierto es que Moeve ha sufrido la literalidad de esta expresión hace unos días.
El pasado martes, un fallo en el cuadro eléctrico en la Torre Moeve provocó un aparatoso incendio en varias plantas, tras oírse una explosión. En medio del caos, el miedo y la incertidumbre, el departamento de Corporate Affairs de la compañía jugó un papel notable en el engranaje de la gestión de la crisis.
Juan Llobell, dircom: «Lo más determinante en este caso fue la rapidez de respuesta y la capacidad de adaptación del equipo”.
En los primeros quince minutos tras originarse las llamas, Moeve activó un gabinete de crisis en el que estaban implicadas, además de Corporate Affairs, People, Safety, Security, Financiero, Servicios Generales y Legal.
La implicación de la división que lidera Juan Llobell en este grupo, permitió centralizar el acceso a la información, la toma de decisiones y garantizar una comunicación ágil hacia los grupos de interés.
Paralelamente, Corporate Affairs activó un Gabinete de Comunicación de Crisis, integrado por especialistas en comunicación interna, relaciones con medios, redes sociales y activos digitales y relaciones institucionales.
«La prioridad siempre es informar a los empleados de lo sucedido, con una comunicación de dentro hacia afuera«, declara Llobell a este medio. Una vez lanzadas las primeras comunicaciones internas, se activaron los mensajes en X, dado que, en estos sucesos, «las redes sociales son una herramienta muy ágil de información para los diferentes públicos», al tiempo que se iba informando a los medios.
Simultáneamente, los responsables de comunicación se pusieron a disposición de los medios para atender las decenas de preguntas de periodistas; y desde Relaciones Institucionales se coordinó la comunicación con autoridades.
“La prioridad siempre es informar a los empleados de lo sucedido, con una comunicación de dentro hacia afuera”.
Pasados los primeros minutos y completada la evacuación y extinción en tiempo récord, la división se centró especialmente en la comunicación interna, en informar a los equipos sobre la seguridad en el acceso al centro de trabajo y priorizar el teletrabajo hasta la finalización de las labores de limpieza.
Todo ello, sin dejar de descolgar el teléfono para atender a las consultas de los medios y con un sistemas de alertas sobre la conversación en redes sociales y la cobertura en medios.
Al día siguiente, se realizó una edición especial en su newsletter interna para informar a los empleados con un video sobre el terrenos de los responsables de Secutity y de Safety de Moeve.
Llobell asegura que «lo más determinante en este caso fue la rapidez de respuesta y la capacidad de adaptación del equipo». «Desde el primer momento constituimos un único equipo de gestión de crisis, integrado por las personas que se encontraban en el lugar de los hechos, el resto del equipo que trabajaba en remoto y nuestras agencias de comunicación».
«Desde Corporate Affairs ejercimos como facilitador estratégico. Nuestro rol fue traducir lo que estaba ocurriendo en información clara y estructurada en tiempo real, protegiendo en todo momento el bienestar de nuestras personas y la reputación de la compañía con transparencia», declara el dircom.
La extinción del incendio no supone el final de la crisis, defienden desde la marca, ya que «es necesario extraer lecciones aprendidas y ver puntos de mejora«, además de seguir practicando ejercicios periódicos de comunicación de crisis, y liderar formaciones a portavoces para que «interioricen la importancia de la comunicación en estas situaciones».
«El principal aprendizaje de este episodio es la confirmación de que la preparación y la anticipación es clave. El incidente puso de manifiesto el buen funcionamiento de nuestro gabinete para proporcionar una respuesta ágil y coordinada», concluye Llobell.
