Evercom logra ser la primera agencia creativa de comunicación y marketing en obtener el certificado de calidad ISO 9001

La calidad del servicio es uno de los atributos de negocio más mencionados en las cartas de presentación de las empresas. Sin embargo, es menos frecuente que esa dimensión venga acompañada de un compromiso fehaciente, patente y cuantificable, y menos aún, en el sector de la comunicación y marketing en España.

Evercom se acaba de convertir en la primera agencia creativa de comunicación y marketing en obtener el certificado de calidad ISO 9001. Un sello emitido por Bureau Veritas que establece la norma internacional para organizaciones que buscan cumplir o exceder las métricas de control de calidad.

Este firme compromiso de Evercom se articula a través de un departamento de calidad integrado por tres de sus empleados y dirigido por la socia y directora general de la consultora, Irene de la Casa, y que cuentan, además, con el soporte que de los representantes de los diferentes departamentos de la organización. Esta profesional explica en una entrevista a DIRCOMFIDENCIAL que “todas las agencias hablan de servicio al cliente y dicen que ofrecen la mejor calidad, pero realmente comprobamos que ninguna tiene un protocolo estandarizado y potente. Vimos ahí una oportunidad”.

La creación de un departamento de calidad —cuya idea surgió hace cuatro años— responde al propósito de Evercom de “ofrecer siempre un buen servicio al cliente y diferenciarnos a nivel competitivo en el mercado”.

 “Todas las agencias hablan de servicio al cliente y dicen que ofrecen la mejor calidad, pero realmente comprobamos que ninguna tiene un protocolo estandarizado y potente”.

El modelo de calidad que aplica la agencia se nutre de la opinión de los principales grupos de interés como clientes, empleados o proveedores, clasificadas en KPIs, a partir de las cuales se puede analizar y comparar índices de calidad interanualmente de manera objetiva. Entre esas acciones de ‘escucha’ destacan las auditorías internas, las encuestas específicas a clientes o los llamados Everexperience, encuentros estratégicos one to one con clientes para valorar el servicio ofrecido.

De la Casa puntualiza que obtener la certificación “no ha sido una meta, ya que esta es ofrecer el mejor servicio posible al cliente y tener un sistema de calidad que estuviera estandarizado”.

El compromiso con la calidad, defiende la directora general de Evercom, está integrado en la cultura corporativa. En el caso de los empleados indica que “cualquier persona que se incorpora ya tiene asentado este proceso desde su llegada”. En cuanto a los clientes, comenta que este sistema “nos ha permitido corregir situaciones que han sido complicadas, y gracias a este reenfoque han seguido confiando con nosotros”.

La calidad es uno de los valores de negocio que más prioridad conceden los clientes. La socia de Evercom asegura que entre el 70% y el 75% de nuevos clientes “vienen por recomendaciones de otros con los que trabajamos o hemos trabajado. La calidad es fundamental”. Algunos de éstos llevan 25 años en la firma.

De la Casa asegura que entre el 70% y 75% de sus nuevos clientes “vienen por recomendaciones de otros con los que trabajamos o hemos trabajado”.

Para garantizar el cumplimiento de los objetivos, el departamento coordina a un equipo de calidad integrado por un representante de cada área de la compañía que se reúnen cada dos meses para evaluar los puntos fuertes y de mejora, que anualmente se plasman en una memoria.

De la Casa defiende la utilidad de esta memoria como instrumento para “canalizar la información”, “rendir cuentas” y “servir de altavoz para trasladar los procesos puestos en marcha”.

La consultora dirigida por Alberte Santos sostiene que haber conseguido la certificación es resultado de muchos años de un fuerte compromiso empresarial, con el que aspiran a seguir posicionándose con todos sus grupos de interés.