Forrester anticipa directores de Marketing más completos y relevantes tras la pandemia
Los clientes ya no solo serán asunto del director de Marketing en la fase de atracción. Forrester prevé que desde el año que viene este rol expandirá sus atribuciones al resto de la relación de la marca con ellos, desde el servicio de atención posventa hasta la retención o el estímulo de la recomendación. Eso implica el aumento de la relevancia de estos profesionales, que pasarían a supervisar todo lo que implique trabajar con consumidores posibles, eventuales o estables.
Forrester justifica esta tendencia en la medida en que la segregación del ciclo de vida del cliente entre distintas áreas ha resultado tradicionalmente problemática en muchos casos y aún lo será más en el contexto que está dejando el coronavirus, que obligará a reformular las empresas en torno a sus consumidores para optimizar esfuerzos y resultados. Su predicción incluye un aumento de inversión en retención del 30%, y esa cifra refleja la importancia que ha adquirido para las empresas el asentamiento de clientes en detrimento de la captación de nuevos.
Los directores de Marketing con competencias ampliadas tendrán a su cargo herramientas variadas con este fin, desde los programas de fidelización de esquema variable a los correos, pero también tendrán que impulsar la creación de productos que permitan compatibilizar el crecimiento y la consolidación. Uno de los aspectos que Forrester cita en su informe es precisamente el de la mejora de los procesos de adquisición para captar mayoritariamente a usuarios que ofrezcan las mejores perspectivas para ser clientes estables con una inversión optimizada.
El resto del documento habla de cuestiones relevantes en transformación digital que vienen aceleradas por la pandemia, como el asentamiento del teletrabajo para más de una tercera parte de los trabajadores europeos en puestos cualificados. Y eso a su vez también incrementa la importancia de los directores de Innovación, que tendrán que promover mayores inversiones en movilidad, trabajo en remoto y seguridad. El informe les otorga la responsabilidad de liderar el cambio en sus organizaciones para eliminar resistencias frente al nuevo escenario impuesto por el coronavirus y habilitar a los empleados de sus compañías para afrontar de manera resuelta sus retos. Y también les atribuye la captación de nuevo talento que impulse internamente esos cambios desde la actividad diaria.
