“Hay un exceso de portavoces en la comunicación de la crisis del coronavirus”

En momentos de indudable crisis, la comunicación es una herramienta más para hacerle frente. Ésta debe servir a la estrategia general, contribuyendo a “minimizar el impacto negativo de la crisis”. Como explica el experto en comunicación de crisis Albert Maruny, no se trata de maquillar la situación o de ocultar errores, pero sí de “transmitir mensajes que denoten seguridad, control de la situación”,

Sin embargo, a juicio de este profesor de Comunicación Institucional y Corporativa de la Universitat Abat Oliba CEU, lo sucedido con el anuncio de paralización de actividades dista del ideal de consistencia comunicativa que cabría esperar de las autoridades. La descoordinación entre las comparecencias del presidente del Gobierno y la publicación del correspondiente el decreto ha sido un “despropósito”. Tampoco contribuye a la tranquilidad que se detecten discrepancias entre el mensaje emitido públicamente y el contenido final de las medidas, o que éstas no sean suficientemente claras, agrega.

En la comunicación de este tipo de situaciones, lo básico es “reconocer la crisis, asumirla, lamentar lo sucedido y, en general, no dar lugar a vacíos de información”. Pero, en relación a esto último, mantener el hilo comunicativo no debe traducirse en una multiplicación innecesaria de voces. Esta polifonía es uno de los errores que aprecia Maruny desde el comienzo de la crisis: “hay un exceso de portavoces. Deberían serlo únicamente el presidente del Gobierno, los ministros que gestionan esta crisis y el doctor Fernando Simón. Junto a ellos y, a diferente escala, las autoridades autonómicas y locales, pero todos los demás sobran”.

Este experto también detecta un claro error de la comunicación de la crisis en aquellos “que se dedican a lanzar mensajes en los que se señalan culpables. Ahora es el momento para que todos, sin excepción, arrimemos el hombro y contribuyamos a no generar más alarmismo. Tiempo habrá de analizar quién ha fallado, en qué y por qué”, subraya Maruny, que también es director del Programa en Gestión y Comunicación de Eventos que la UAO CEU imparte con la Escuela Internacional de Protocolo dentro de su grado en Publicidad y Relaciones Públicas.

De hecho, el último capítulo de una buena política de comunicación llega cuando ya no suenan las alarmas. Entonces es el momento de preguntarse qué ha pasado, por qué ha pasado y qué haremos para que no vuelva a ocurrir. “El mundo ha demostrado no estar preparado para algo así. Cuando todo esto pase deberán sentarse para trabajar en prever planes de actuación y protocolo a todos los niveles”, reflexiona Maruny.

La descoordinación entre las comparecencias del presidente del Gobierno y la publicación del correspondiente el decreto ha sido un “despropósito”.

Está claro que la situación cogió a casi todo el mundo “desprevenido”. Aunque el gobernante tenga la obligación de “prever”, lo cierto es que en todos los lugares se ha repetido el patrón según el que se comenzó con una minimización de la amenaza, para, en poco tiempo, hablar de emergencia sanitaria y pandemia. Recuerda Maruny que este cambio de mensaje no ha sido exclusivo de España y que la propia OMS “comenzó hablando de virus, después de foco infeccioso en un área geográfica controlada para, al cabo de los meses, declararlo pandemia”. Nuestros políticos han llegado tarde, sí, pero también ha sucedido así “en la inmensa mayoría de países afectados”.

En términos generales, y desde el punto de vista de la comunicación institucional, la crisis también representa una oportunidad en clave de comunicación. Como señala el experto de la UAO CEU, paralelamente a la mitigación de los impactos negativos, “las crisis pueden ser aprovechadas para relanzar o reposicionar”.