Virginia Fernández-Cueto: Hablemos de experiencia de cliente

| 6 MAYO 2016

En los últimos años escuchamos en muchos foros el término “Experiencia de Cliente” y, en muchos casos, todavía no se conoce qué es exactamente.

Experiencia de Cliente es una nueva forma de trabajar y de entender la relación empresa-cliente. Es concebir que la empresa, sus productos y servicios, deben escribirse por los clientes. Es ser conscientes de que si el mundo ha cambiado, las empresas también deben hacerlo y  tienen que adaptarse al nuevo entorno.

En definitiva, es pasar de pensar EN el Cliente a pensar COMO Cliente.

Esta disciplina puede ser tan amplia como queramos imaginar puesto que se trata de dar un giro a la compañía y “hacer bien las cosas”. En mi opinión, existen varias claves fundamentales:

  • Experiencia de cliente es Estrategia. Situar al Cliente en el centro de la Compañía, impacta positivamente en la cuenta de Resultados. Los clientes que viven una buena Experiencia con una compañía: repiten, compran más productos de esa empresa y las recomiendan a su entorno social. Las empresas lo saben y cada vez más, ponen el foco en esta Estrategia.
  • Experiencia de cliente es Liderazgo. La Experiencia de Cliente sólo ayudará a crear un cambio real en aquellas compañías donde su Equipo Directivo sea el verdadero impulsor. Reescribir una empresa requiere cambiar la forma de hacer las cosas en todos los departamentos, no sólo en los que tienen una relación directa con los clientes. Los cambios se tienen que producir en toda la organización. Sólo los verdaderos líderes tienen plena confianza en que el futuro de su empresa pasa por actualizar los modelos de relación con los clientes, proveedores y empleados y así reescribir su historia.
  • Experiencia de cliente es Acción. Conocer la nueva visión de los clientes conlleva la realización de una serie de acciones iniciadas desde el Equipo Directivo. Resulta imprescindible repensar la Estrategia de la compañía buscando la esencia del negocio. Es importante cuestionarse todo lo que se hace hoy: por qué se hace, qué se consigue con ello y qué implicación y repercusión tiene en los clientes.

Para ello, es importante poder contestar y trabajar las siguientes cuestiones:

  • ¿Cuál es la Estrategia actual y su impacto en los clientes?
  • ¿Cuál es la motivación, fidelidad y compromiso de los empleados?
  • ¿Cuáles son las bases del modelo de relación con los clientes?
  • ¿Cuál es el impacto real en la cuenta de Resultados?
  • ¿Cómo se favorece un entorno para la innovación?
  • ¿Cómo ayuda la tecnología a conectar con los clientes y a satisfacer sus necesidades de forma rápida, sencilla y personalizada?

Existen múltiples herramientas que nos ayudan a aterrizar la Estrategia de Experiencia de Cliente en el día a día en una organización. Herramientas que son el medio y no el fin para conseguir el éxito. De todas ellas, la más esencial es la de desarrollar un programa de Voz de Clientes y Empleados que nos permita saber si estamos haciendo las cosas de manera correcta y detectar dónde debemos mejorar.

Experiencia de cliente es Beneficio. Tanto la inversión monetaria como el ritmo de implantación de una Estrategia de Experiencia de Cliente, dependerá de cada compañía.

Eso sí, la Experiencia de Cliente es una estrategia de negocio, cuyo fin último es la obtención de mejores resultados, que impactan en la rentabilidad de la Compañía y genera beneficios en los principales protagonistas:

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