El Banco Santander se propone redefinir la banca online mediante las redes sociales

El Banco Santander, grupo financiero presidido por Ana Botín, tiene como principal objetivo la transformación comercial del banco. Para esto quiere centrarse en la captación de clientes «leales». En la división de Reino Unido plantean basar su estrategia en las redes sociales, no para llegar al mayor número de usuarios sino para conocer el uso que sus clientes dan a las redes para afianzar dicha lealtad.

Muchas compañías de éxito se esfuerzan en conseguir el mayor número de seguidores, retweets o likes pero Keith Moor, director de marketing de la sucursal inglesa del Banco Santander, afirma que esto no es necesario en declaraciones a The Drum. Moor opina que el éxito reside en la experiencia que los usuarios tengan en un canal en particular y no tanto en el crecimiento de visualizaciones. Por lo que tienen la intención de aumentar su presencia en las redes sociales.

Los adolescentes pasan hasta 9 horas al día en las redes sociales según dice el Índice Global Web y el 30 % de este tiempo se dedica a la interacción social online. Debido a esto es muy probable que cuando un usuario necesite usar su cuenta bancaria esté usando Facebook (por ejemplo). Desde el Banco Santander quieren ofrecer esta posibilidad.

«Estamos viviendo a través de esas plataformas, así que tenemos que estar en esos lugares también», continúa el director de marketing. «¿Por qué alguien se tiene que molestar en salir de una aplicación cuando pueden hacer la mayoría de sus cosas dentro? Necesitamos ser parte de ese ecosistema».

Pero la seguridad y privacidad de estas plataformas son los principales problemas para llevar a cabo esta empresa. «Muchas de las aplicaciones tienen un proceso de identificación en dos etapas y necesitamos más seguridad que la que necesita alguien que quiera comprar un abrigo, por ejemplo» concluye Moor.

Los beneficios de tener un diálogo personalizado con un cliente son claras, pero también lo es el riesgo si las políticas de seguridad no están bien definidas. Un programa de seguridad llamado IBM Trusteer Rapport que detecta los posibles ataques eliminando automáticamente los virus o programas maliciosos,  es el elegido por el Grupo Santander para solventar esta brecha.

OpenBank

La razón de ser de OpenBank es que la experiencia del cliente mejore como resultado de la banca directa, con la que se puede mejorar las aplicaciones y los recursos.
«Creo que la banca abierta y su filosofía hace que sea aún más importante que usted tiene una fuerte relación con el cliente para que esté frente a la mente cuando se está pensando en la financiación», añade Moor.

El plan del Banco Santander reside en relanzar la opción OPENBANK y lograr sus objetivos globales en la estrategia Online. Actualmente cuenta con 20,9 millones de clientes y quiere llegar a superar los 30 millones en 2018.