¿Cómo deben gestionar las empresas su comunicación ante una posible crisis de suministros?
Las Navidades se acercan cada vez más y con ellas el temor a que finalmente se produzca la crisis de suministros que desde hace unas semanas está en boca de gran parte de los ciudadanos. Y es que, este problema cobra más importancia si se tiene en cuenta que puede afectar en mayor menor medida a la cadena de valor al completo, del primer al último eslabón.
Precisamente por ello, y más concretamente por el peligro que supondría para la reputación de las empresas, la comunicación y “la prevención” se posicionan como factores clave para las entidades a la hora de afrontar un problema de desabastecimiento.
“En este caso la preparación a modo de prevención es clave”, explica para este medio Iván Pino, socio y director senior de Crisis y Riesgos en LLYC. “Aquí tenemos la anticipación, pero hay otras crisis en las que es muy difícil adelantarse, por eso no hay excusa para no preparar esos escenarios y esas respuestas que te permitan reducir el impacto”.
«Es fundamental trasladar con transparencia todo lo que está haciendo de su parte la empresa para evitar el daño».
Según el experto del sector, los riesgos que corre cualquier empresa de la cadena de valor en este contexto están relacionados con la reputación, una pieza fundamental para la credibilidad de las compañías y por ende, para el éxito de las mismas.
“Todo lo que afecta a la reputación afecta al propio negocio”, apunta Pino. “Al final la reputación significa satisfacer o contradecir las expectativas de tus grupos de interés”. En este sentido, el primer paso que deben trabajar los encargados de gestionar la comunicación en cualquier compañía es “imaginar los escenarios de riesgos diferentes que se pueden desencadenar como consecuencia de un problema de suministro para hacer una buena preparación de respuestas que te permitan mitigar el impacto negativo o revertirlo”.
Sin embargo, en una crisis tan generalizada que puede dañar a proveedores, trabajadores, clientes e incluso a los accionistas, el profesional recomienda llevar a cabo esa preparación de escenarios y protocolos de respuesta “con cada uno de ellos”.
“En una sociedad hiper-transparente como la nuestra, aunque tú creas que tu marca no es visible, puede ser señalada y ser afectada negativamente”.
“Lo que más afecta a la reputación es no responder a las expectativas pragmáticas de tus distintos puntos de interés: las expectativas de tus empleados sobre su seguridad en el empleo, las de los clientes de recibir la propuesta de valor, las de los proveedores de mantener la relación… Ahí están los principales riesgos”, insiste.
Es por esta razón que desde la consultora insisten en que “es fundamental trasladar con transparencia todo lo que está haciendo de su parte la empresa para evitar el daño y para que si se suscita una crisis se tenga un argumentario que presentar sobre qué es todo lo que se ha hecho desde el ente para mitigar el daño, e incluso poder trasladarlo a las redes o a los medios”.
El valor de la consultora en un contexto de crisis
Si bien es cierto que muchas empresas cuentan con una consultora para gestionar los asuntos públicos, la reputación y su comunicación en general con los diferentes puntos de interés, hay otras muchas que prefieren tramitarlo de forma interna o simplemente no cuentan con recursos suficientes para poder permitirse este servicio.
Esta brecha entre unas y otras puede pasar desapercibida en algunos casos y sin embargo marcar la diferencia en otras situaciones, como podría ser el caso de una crisis de desabastecimiento.
“Aquí tenemos la anticipación, pero hay otras crisis en las que es muy difícil adelantarse».
“A veces desde la empresa se tiene una mirada parcial o una preocupación específica con determinado grupo de interés”, indican desde LLYC, “por eso, la labor de la consultora es ser capaces de transmitir las expectativas de los grupos de interés desde fuera (…) Cuando hay una crisis los equipos del ente están muy concentrados en los intereses internos y les resulta más difícil ver lo que esperan y piensan de ti los que están a tu alrededor”.
En este caso en concreto, el experto explica que “lo más interesante” reside en que afecta a toda la cadena de valor y por ello se verá a empresas de logística o de transporte señaladas por determinados problemas. “Esas empresas normalmente no cuentan con una comunicación tan engrasada como las grandes marcas y es necesario que lo tengan”, apunta. “En una sociedad hiper-transparente como la nuestra, aunque tú creas que tu marca no es visible, puede ser señalada y ser afectada negativamente”.
