¿Qué debe hacer una empresa para responder a una fake news?

Pese a propagarse 10 veces más rápido que las noticias verdaderas y su capacidad de colear aún después de desmentidas, existen mecanismos para frenar el impacto de las fake news. Todo pasa por contar con una estrategia de comunicación bien definida y planificada que establezca el protocolo a seguir en el caso de ser objeto de una desinformación.

Tras su participación en el consultorio del primer programa del Foro de la Comunicación, Enrique Calatrava, CEO de la consultora Carter Lane, expone las acciones que debe desarrollar una empresa para responder ante una noticia falsa:

– Puesto que las mechas virales prenden muy rápido, lo primero es un tema de velocidad en la respuesta. Y eso pasa por identificar el origen de la mentira. Si se ha divulgado a través de un medio de comunicación tenemos que recurrir con nuestra versión y dar otra versión global al resto de medios, si es que se han hecho eco. Si parte de las redes sociales, como suele ser habitual, hay que notificar la difusión de esa información y poner en alerta a los asesores legales.

– Una vez concluido el primer diagnóstico habrá que hacer una monitorización para ver si ha habido respuesta a esa notificación y crear un comunicado público en el que se desmienta categóricamente la información.

– Para estos casos hace falta haber creado previamente un comité de comunicación de crisis, en el que debe estar representado el director de comunicación, el CEO, el asesor legal o el director de compliance de la compañía y el director de la unidad de negocio que se haya visto afectada por esa noticia falsa.

– En este sentido, debe haber un social listening que permita monitorizar las reacciones para extraer las primeras conclusiones. Es vital que cada paso que se dé vaya seguido y soportado por la estrategia jurídica, para en su caso presentar acciones judiciales.

– Para ello es importante que la compañía tenga activados los conductos y haya establecido una política de relaciones públicas con medios y periodistas.

– Una medida para reestablecer esa reputación manchada es tomando una mayor presencia en medios de comunicación. Podemos convertir esa fake new en una oportunidad para comunicar más, para conseguir darle un giro y convertir una crisis en una oportunidad de reivindicar nuestra marca y reforzar nuestra comunicación.