Bárbara Yuste: Algoritmos para una comunicación a medida y capaz de combatir riesgos reputacionales

La revolución tecnológica que vivimos hoy tiene en la inteligencia artificial (IA) uno de sus mayores exponentes. Multitud de aparatos, dispositivos y herramientas que nos rodean en el día a día están basados en esta tecnología y apenas si somos conscientes de ello. En el campo de la comunicación corporativa, sus aplicaciones son muy diversas. La personalización e hipersegmentación de mensajes es una de sus principales aportaciones, permitiendo a las empresas ser más efectivas a la hora de llegar a públicos diferentes de manera automática y en el momento más oportuno.

Esta posibilidad de hipersegmentar, que hasta ahora era patente en el ámbito publicitario, tiene como consecuencia una comunicación a medida, que capacita a la organización para hacer factible el envío de contenidos adaptados a sus audiencias objetivo. Es probable, de hecho, que lleguemos a asistir en breve a una comunicación basada en la identidad, lo que nos llevará a una precisión impresionante con comunicaciones personalizadas para cada persona.

No es esta, sin embargo, la única contribución de los sistemas basados en IA. El análisis de datos procedentes de las redes sociales en tiempo real para la obtención de informes fidedignos y evaluar tendencias al minuto es otra de las capacidades que encontramos en esta tecnología. La ingente cantidad de datos que reciben las empresas procedentes de los medios sociales es un material en bruto que de por sí no tiene valor, pero que con la incorporación de determinados algoritmos y variables es clave para acceder a patrones de conducta o detectar oportunidades informativas que pueden resultar de interés en el desarrollo de estrategias de comunicación eficaces y acordes con la evidencia científica de los datos. No se puede olvidar en este sentido que la identificación de temáticas para comunicar nos abre la puerta a otro de los puntos cardinales de las estrategias comunicativas: la creación de mensajes diferenciados.

Además de la automatización de rutinas y de contenidos, que probablemente son dos de las aplicaciones más habituales sobre las que se viene poniendo el foco, la inteligencia artificial es la herramienta que mejor rendimiento puede aportar a las organizaciones cuando se han de enfrentar a una crisis de la naturaleza que sea. La posibilidad de acortar el tiempo de respuesta y de acertar con la reacción son infinitamente mayores que usando sistemas más tradicionales, en la medida en que se puede entrenar a los algoritmos para que ayuden a los responsables de comunicación en el momento de desplegar y ajustar los planes de contingencia en cada fase y hacerlo, además, a velocidad de crucero. Pero no solo se consigue reducir el tiempo, sino que se corrige uno de los fallos más frecuentes en la gestión de las crisis de reputación que afrontan las compañías: actuar desde las emociones o impresiones para realizarlo con datos reales, esto es, con hechos y no con intuiciones.

«Es probable que lleguemos a asistir en breve a una comunicación basada en la identidad, lo que nos llevará a una precisión impresionante con comunicaciones personalizadas».

El uso de algoritmos tiene otra enorme potencialidad vinculada a la gestión de riesgos y que es imprescindible para que las organizaciones puedan hacer frente de manera eficaz al escenario de desinformación que crece sin parar. Solo los sistemas basados en IA son capaces de detectar en tiempo real bulos o falsedades en torno a una corporación, lo que facilita a esta anticiparse y prevenir posibles focos de conflicto antes de que se desate una crisis de dimensiones superiores. Identificar polémicas o discrepancias en la interacción que protagonizan las comunidades con la empresa es la mejor garantía para evitar fuegos que dañen para siempre la reputación corporativa, hoy uno de los valores más apreciados y que más esfuerzos requieren a los profesionales de la comunicación.