Los hoteles más lujosos del mundo se posicionan en las redes sociales

El lujo ha evolucionado y ahora contar con las mejores instalaciones y servicios ya no es suficiente para los usuarios. Los mejores hoteles han sabido tener en cuenta la cantidad de beneficios que les aportan las redes sociales, como una mejor visibilidad de marca, promoción y apoyo  a las ventas.

A través de las redes sociales, los hoteles más lujosos pueden conocer las necesidades de sus clientes, saber las opiniones de los mismos, y contar con la posibilidad de poder adelantarse a ellos y mejorar sus expectativas.

De esta forma, el uso estratégico de las plataformas sociales es cada vez más importante debido a la competencia que existe el sector, así como los comparadores de precios y buscadores de hoteles.

¿Cómo utilizan las redes sociales los hoteles de lujo?

• Para tener una mayor visibilidad

Las redes sociales ofrecen un mayor alcance a las marcas. En el sector de los hoteles de lujo las más utilizadas son Facebook y Twitter, a través de las cuales comparten contenidos, ofertas y descuentos, así como campañas con el objetivo de promocionar sus servicios.

Es el caso de Intercontinental Hotel & Resorts, que recientemente lanzó la campaña  de “Secrets of the City” para dar a conocer su nuevo servicio de experiencias exclusivas en la ciudad.

Una  campaña de marketing multicanal con el fin de que sus huéspedes vivan momentos únicos en las distintas capitales del mundo. El lanzamiento fue a través de un vídeo en Youtube en el que se muestran las experiencias de la cadena hotelera en Londres:

https://www.youtube.com/watch?v=NeEphYkKidA

Más adelante, han difundido el vídeo a través de Facebook, Instagram y Twitter,  y comparten publicaciones con el hashtag #InterContinentalSecrets.

• Para mejorar la reputación online

Los comentarios afectan mucho al tráfico de reservas y, según un estudio de Cornell de 2012, las valoraciones en plataformas como TripAdvisor, tienen un impacto en la demanda de habitaciones y pueden ser las responsables de cambios de ritmo superiores al 10%.

Unas de las cadenas hoteleras de lujo que tiene todo esto muy en cuenta y que es la mejor a la hora de gestionar las redes sociales y su reputación digital, es Four Seasons Hotels.

De hecho, cuentan con analistas especializados que rastrean en Internet las 24 horas para conseguir información en tiempo real, así como datos importantes de sus futuros clientes, con el principal objetivo de personalizar sus servicios al máximo.

Son  capaces de responder a las quejas en las redes sociales en 4 horas.

Los medios digitales se llevan el 50% de los esfuerzos de Four Seasons Hotels en marketing, y además, cuentan con una fuerte estrategia en la presencia en los medios sociales que facilita el engagement y la lealtad a la marca.

• Para mejorar la experiencia

El sector del lujo no se queda atrás y, también, hace hincapié en el marketing experiencial utilizándolo como una oportunidad para destacar frente a sus competidores. Los hoteles más lujosos utilizan las plataformas sociales para crear experiencias y servicios exclusivos y personalizados.

El Hotel Loews Vanderbilt  tuvo un detalle en el año 2013 con la escritora Janine Driver que se convirtió en una experiencia inolvidable. Desde el hotel habían visitado su perfil de Facebook y habían descargado una fotografía de sus hijos, la habían impreso y luego la habían dejado en su mesilla de noche.

Se trata es de utilizar la información que se obtiene en las redes sociales con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.

Esta cadena tiene en marcha una campaña en Instagram llamada “Travel for Real», en la que animan a los usuarios a compartir sus experiencias en la plataforma con el hashtag #TravelforReal y se puede ver todo lo que comparten sus clientes en la propia página web de la campaña. También, publican algunas en la página web del hotel.

En el hotel Carley de Nueva York, colocaron almohadas con las iniciales de los hijos del huésped.

Son muchos los hoteles de lujo que tienen en cuenta el uso de las redes sociales y saben del largo camino que les queda por recorrer. De momento, saben de su importancia a la hora de generar un mayor alcance y algunos ya ven las interacciones en tiempo real con los usuarios como un servicio más

Las principales redes sociales en las que los hoteles de lujo forjan su reputación online son Facebook, Twitter, Pinterest, Youtube, y ahora también, con el objetivo de alcanzar a los Millenials, Instagram. Conseguir comentarios positivos en las redes sociales es uno de los principales objetivos de todos los hoteles y, para ello, es fundamental la experiencia que ofrecen a sus clientes.