Así ha sido la comunicación de Alcampo durante el estado de alarma

Yolanda Fernández es la directora de Comunicación Externa y RSC de Auchan Retail España, compañía que opera bajo la marca comercial de Alcampo. 

Concede una entrevista a DIRCOMFIDENCIAL, en la que comenta cómo ha sido la comunicación durante la crisis del coronavirus en su compañía, que ha mantenido su actividad a pleno rendimiento desde el principio de la pandemia.

Vemos como Alcampo y otras muchas empresas se están volcando en ayudar a la sociedad en estos momentos tan duros ¿Cree que estas marcas saldrán reforzadas tras la crisis?

Siempre que la aportación social haya sido sincera, por supuesto.

Ninguna marca que no haya sido sensible, que no haya entendido las necesidades de la sociedad durante un momento tan excepcional, es una marca que no tiene ningún sentido, ningún valor. Y dudo mucho que pueda tener futuro.

¿Cómo ha sido y está siendo la gestión de la comunicación de Alcampo durante estos momentos? ¿Qué dificultades estáis encontrando?

La gestión de la comunicación ha sido y está siendo clave en todo el proceso: tanto en los albores de la pandemia, como en la eclosión y en la desescalada.

Por la naturaleza de nuestro negocio, el comercio, debemos ser capaces de dar respuesta a muchos grupos de interés, y hacerlo también en términos de comunicación. ¿Qué necesita saber el cliente? ¿Y el colaborador? ¿Y el periodista? ¿Y el proveedor?

Hemos gestionado una comunicación integrada y participativa, una comunicación coordinada donde cada experto de la casa ha aportado su saber hacer.

La mayor dificultad ha sido no esta coordinación y adecuación, sino la velocidad de los acontecimientos y el factor de desconocimiento. Nadie estábamos preparados para una situación como la que hemos vivido.

Muchos de sus empleados ha estado expuestos en los supermercados ¿Cómo está siendo la comunicación interna con ellos?

Nuestros colaboradores han sido conscientes de que nuestra actividad ha cobrado más sentido que nunca, porque hemos tenido la responsabilidad de asegurar a la sociedad el acceso a la compra de alimentos y productos de primera necesidad, velando en todo momento, por la salud y seguridad de nuestros colaboradores y nuestros clientes.

La comunicación con los colaboradores ha sido constante y adaptada a las necesidades de cada uno… para los colaboradores más digitales y para los que no los utilizan.

Lo importante era llegar a todos, garantizar cada uno de los trabajadores, dispusiera de la información necesaria y para ello, ha sido necesario además facilitar canales de escucha constante, como el de apoyo emocional que pusimos en marcha.

Era básico informar a tiempo real sobre novedades, sobre decisiones tomadas, sobre medidas de seguridad incorporadas, sobre recomendaciones de las autoridades sanitarias, explicar a veces medidas que contradictorias por el avance en el conocimiento de la pandemia … y también responder dudas, estar atentos a las necesidades, velar por el bienestar físico y emocional, favoreciendo la escucha activa….estar siempre presente.

Muchas compañías han aplazado sus campañas de comunicación debido a la pandemia. No es el caso de Alcampo. ¿Cómo de importante es la comunicación en momentos de crisis?

La comunicación es inherente al ser humano y, como tal vital e imprescindible, y en un momento como en el que hemos vivido es más importante si cabe. Es vital. Nuestra comunicación, que acompaña siempre a los hechos, ha variado de la planificación inicial porque los propios hechos han variado. La hemos ido adaptando a necesidades y acciones puestas en marcha. Es cuestión de responsabilidad.