Customer Journey Map, ¿qué es y cómo puedo crear uno?
El Customer Journey Map es una herramienta que hace que puedas representar en un mapa todos los elementos, canales y etapas que experimenta el cliente en el proceso de compra y medir y conocer las necesidades, problemas y experiencias que estos puedas llegar a tener.
El customer journey o CJ es una de la técnicas que se emplean dentro de la estrategia de marketing de experiencia de cliente.
La experiencia de cliente (CX) se puede resumir como «el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca.» Por ello, para conocer como es esta experiencia, el CJ nos ayuda a establecer los puntos de interacción con el cliente y actuar sobre ellos.
Realizar este mapa te servirá para rediseñar y entender la experiencia que tienen tus clientes, que su visión se asemeje a la tuya y construir el embudo de conversión.
¿Cómo habla el cliente sobre tu marca? ¿Tiende a hacer recomendaciones o tiene opiniones negativas? La percepción que tenga el cliente sobre ella es uno de los factores más importantes y determina la compra de tu producto o el de la competencia.
Por lo tanto, esta herramienta sirve para saber cómo, cuándo y dónde actuar para que tu marca sea elegida por los consumidores a la hora de hacer una compra, además de indicarte en que momento pasa el cliente durante el ciclo de vida.
El foco de este diagrama lo encontramos en el cómo se siente el cliente en cada uno de los puntos que conforman el ciclo de vida del cliente, no en el análisis de cada uno de estos puntos.
¿Cómo creo un Customer Journey Map?
Para crear un customer journey map, primero hay que conocer las fases en las que el cliente interactúa con la marca.
Fases del Customer Journey
El Customer Journey cuenta con cinco fases:
- DESCUBRIMIENTO. La visibilidad. Cuando los consumidores tienen una necesidad o están buscando una solución a un determinado problema.Esta primera fase es cuando un consumidor descubre el producto. En este estado, las características del producto o servicio no son tan importante. Se considera una fase informativa donde se informa al cliente potencial de que hay un producto para una necesidad que este puede tener.
- CONSIDERACIÓN. Las opciones. Cuando los consumidores hacen una evaluación de las diferentes opciones para sus necesidades o de las soluciones a sus problemas y eligen la mejor.En esta fase, es cuando el usuario debe conocer la marca para tenerla en cuenta para realizar una posible compra. Para ello, hay que informar a los consumidores de las características del productoy sus puntos fuertes.
- DECISIÓN/COMPRA. La acción. Cuando los consumidores se deciden por un determinado producto o servicio ya que cumplirá sus expectativas o solucionará sus problemas.Esta fase, debido a la cambios en el comportamiento del consumidor, es cada vez más omnicanal (online y offline).Facilitar este proceso e integrar ambos canales permite mejorar el proceso de compra.
Se suele definir el customer journey hasta la fase 3 sin contar con dos fases muy importantes:
- RETENCIÓN: primera fase del servicio post-venta. Se busca mantener la satisfacción del cliente y seguir en contacto con él para propiciar otras compras en el futuro.El objetivo de esta fase es mantener la relación con el cliente y propiciar que este repita compras y se fidelice.
- FIDELIZACIÓN Y RECOMENDACIÓN: Tras una experiencia de compra satisfactoria, es posible que los clientes nos ayuden a mejorar la propia imagen de marca de la empresa e impactar en fases anteriores para otros usuarios.
Puntos de contacto y los puntos de dolor en el customer journey
Los puntos de contacto son aquellos puntos importantes a la hora de contactar con tu cliente. Es cualquier situación en la que un cliente actual o potencial entra en contacto con tu marca, ya sea antes, durante o después de una compra.
Un ejemplo sería un cliente que encuentra tu negocio online, también puede ver reseñas y calificaciones, así como visitar tu página web, ponerse en contacto contigo… Esos serían los puntos de contacto.
Estos puntos son los necesarios para brindar a tus clientes una experiencia óptima. Hay que trabajar con los datos cuantitativos y cualitativos obtenidos para mejorar el servicio que se ofrece en ese punto.
Los puntos de dolor son aquellos momentos de contacto en los que el consumidor no está teniendo una experincia agradable. Es necesario identificar estos momentos para poder actuar y tratar de revertir ese problema.
Algunos posibles ejemplos son: tiempos de carga excesivos de webs, un proceso demasiado complicado y largo, atención al cliente de poca calidad.
Una vez analizados estos puntos, hay que colocarlos en el mapa, como se muestra en el ejemplo de a continuación.
Solucionar los problemas del customer journey
Por último, llega la toma de decisiones, pensar qué hacer con los puntos de dolor que crean problemas a tus consumidores a la hora de realizar la compra.
Si en la fase de consideración, los clientes buscan otros productos y otras comparativas, habrá que adelantarse a ellos generando contenido diferente y atractivo para el cliente.
Herramientas que te pueden ayudar a diseñar tu Customer Journey:
Existen varias herramientas que pueden servirte y ayudarte a la hora de obtener datos, diseñar tu customer journey o incluso lo hacen directamente por ti.
- Wickedreports: es la herramienta más completa, te ayuda a realizar el customer journey desde cero.
- Crazy Eggs: se encarga de indicarte las zonas más transitadas de tu web, dónde se encuentra la información y donde se detiene el usuario, a través de mapas de calor.
- Metricool: herramienta que plasma todos datos relacionados con el tráfico en tu página web e aporta la información necesaria de tus usuarios de redes sociales.
- Convert Flow: esta herramienta te ayuda a captar más leads a través de tus páginas webs.
Merece la pena invertir tiempo y dinero en un customer journey map por los beneficios que te puede dar a medio plazo ya que el rendimiento superará tu inversión.
¿Te animas a hacer el tuyo propio?
