La experiencia de cliente asiste una profunda revolución con la irrupción de la IA en la explotación de datos. Aunque sus mayores expertos recalcan que el objetivo esencial, más allá de la tecnología, está en satisfacer necesidades de las personas.
Esta es la cuestión que se aborda en el último Dentsu Talks organizado junto a DIRCOMFIDENCIAL, que cuenta con la participación de Merkle, compañía líder en customer experience management de Dentsu, con más de tres décadas ayudando a grandes organizaciones a construir experiencias hiperpersonalizadas.
Su Chief Revenue Officer, Brezo Lampaya, defiende que «la experiencia, por mucho que avance la tecnología, va a ser fundamentalmente humana«. «La tecnología es el vehículo que permite ofrecer una experiencia más sofisticada, pero nunca te va a fidelizar en sí misma«.
Brezo Lampaya, Chief Revenue Officer de Merkle: «No tenemos que conseguir el dato de los usuarios, sino merecerlo».
Lampaya considera que «estamos en un momento muy ilusionante con la llegada de la IA«, para una empresa cuyo valor diferencial está en «cubrir toda la cadena de valor de la experiencia del usuario». «Tenemos nivel de tecnología, un equipo especialista que analiza el dato y descubre patrones de comportamiento de usuario, y una capa de experiencia y consultoría», resalta.
La Chief Revenue Officer de Merkle califica de esencial «no conseguir el dato de los usuarios sino merecerlo«, priorizar la calidad del dato sobre la cantidad de información que ocasionalmente puede ser inservible e intentar lograr que la experiencia «sea lo menos intrusiva posible». «El dato es un contrato emocional ente las marcas y los usuarios«, subraya. «La IA», añade, «permite hacer las cosas mejor y más rápido, aunque no necesariamente a la vez, ni para todo».
Adrián Arauzo, Commercial Director de Merkle: «Cuando aportas transparencia al usuario es más probable que se abra a facilitar datos».
Adrián Arauzo, Commercial Director de Merkle España, sostiene que para obtener datos es fundamental informar con transparencia. «Normalmente, los usuarios se sienten recelosos cuando se informa que los datos se compartirán con terceros. Cuando aportas transparencia al usuario es más probable que se abra a facilitar datos», opina.
Arauzo añade que uno de los errores más frecuentes que cometen determinadas empresas es la de pretender sorprender con la experiencia de cliente, con fórmulas ya conocidas, y considera la desaparición de cookies como «un dolor a corto plazo, pero una oportunidad a largo».
Los especialistas participantes en el podcast coinciden en que el camino de la IA en la experiencia de cliente está en fase muy incipiente, y que en todo este rumbo, es importante recordar que esta tecnología debe estar al servicio de necesidades humanas.
