“Las crisis están cambiando, son muy intensas pero duran poco tiempo»

El rigor informativo, la inmediatez, la sensibilidad y el apoyo de la tecnología en tiempo real, son algunas de las claves para solventar una crisis corporativa o institucional.

Así lo han puesto hoy de manifiesto diferentes expertos en gestión de crisis en incidentes terroristas en el evento “Atentados terroristas. Aprendizajes para el mundo corporativo”, organizado por la consultora de comunicación Llorente & Cuenca y Noysi, empresa tecnológica para la comunicación; en el Espacio Bertelsmann, en el que se ha abordado cómo la transformación digital y la innovación técnica han mejorado la gestión comunicativa de crisis en incidentes.

El evento ha reunido a más de un centenar de profesionales del ámbito institucional, empresarial, económico y de la comunicación. La apertura del acto la han realizado Arturo Pinedo, socio y director general de Llorente & Cuenca; y Héctor Castillo, consejero delegado de Noysi; quienes han puesto de manifiesto la importancia de la tecnología en las crisis actuales. “Las crisis están cambiando, son muy intensas pero duran poco tiempo. La tecnología nos permite dar una respuesta más rápida a las situaciones que tenemos que abordar”, ha señalado Arturo Pinedo. Por su parte, Héctor Castillo ha añadido que «el nuevo paradigma de la comunicación entre equipos para las empresas es que  la información ya no se envía, se comparte y hemos pasado de confiar en las personas a confiar en la tecnología”.

En una mesa redonda moderada por Luis Serrano, director del área de Crisis de Llorente & Cuenca; expertos como Aurelio Soto, community manager de la Unidad Militar de Emergencias; Beatriz Marín, portavoz de Emergencias Madrid; Enrique Sacristán, portavoz de la Dirección General de Policía Nacional; Josep Lluis Pouy, coordinador de VOST Cataluña y Rogelio Campos, socio director del área de Protección de Infraestructuras Críticas e Instalaciones de Intelsynet, han comentado algunas de las lecciones aprendidas desde los atentados del año 2004 en Madrid hasta el reciente de Las Ramblas de Barcelona, y cómo éstas se pueden aplicar al mundo corporativo para optimizar la gestión de crisis en este entorno.

La estrategia de actuación habitual de Emergencias Madrid fue la manera de actuar en los atentados de 2004.  “Lo que no funciona en lo ordinario, no va a funcionar en lo extraordinario y por eso lo que aplicamos en el 11-M es el procedimiento que veníamos engrasando día a día en los sucesos cotidianos”, ha explicado Beatriz Marín, portavoz de Emergencias Madrid, que ha señalado el “rigor informativo, el sentido común y la sensibilidad” como los puntos clave en la gestión de una crisis.

Enrique Sacristán, portavoz de la Dirección General de Policía Nacional, ha destacado que “el principal cambio en la gestión de crisis es la inmediatez en las informaciones” como consecuencia del acceso masivo a Internet y ha destacado la labor de Policía en las redes: “Podemos llegar a los ciudadanos en el momento que ellos necesitan, orientarles, indicarles dónde pueden ayudar, dónde no deben ir, etc. Sin embargo, tenemos que tener cuidado con los bulos y las informaciones no contrastadas, y trabajar para que no crezcan y generen conflicto”, ha explicado.

Josep Lluis Pouy, coordinador de VOST Cataluña, se ha mostrado de acuerdo en la inmediatez como clave de las crisis actuales y por eso, ha señalado que desde VOST su labor principal es “recoger la información de las cuentas oficiales para hacer un resumen y enviarlo a la ciudadanía, apoyando esa labor informativa de las instituciones y tratando de romper con los bulos, siempre en coordinación con el resto de  organismos implicados”.

“Con las nuevas tecnologías nos encontramos que nosotros, los organismos de Emergencias, somos los que llevamos la carga de gestión de la información, hacemos de analistas para que desde el punto de vista operativo nos convirtamos en emisores de información”, ha señalado Aurelio Soto, community manager de la Unidad Militar de Emergencias, quien ha explicado que su primer objetivo en una crisis es “sumarnos a la estrategia de comunicación de la institución encargada de la gestión principal de la misma”.

Por último, Rogelio Campos, socio director del área de Protección de Infraestructuras Críticas e Instalaciones de Intelsynet, quien ha remarcado, de nuevo, el papel de la tecnología en esos modelos de gestión: “La tecnología ha avanzado rápidamente para que el mundo se desarrolle rápidamente. La falta de compromiso por parte de las estructuras de las compañías hace que ante un incidente tengamos que improvisar y eso complica la gestión”.

Todos los ponentes se han mostrado de acuerdo en la importancia de un buen uso de la tecnología a tiempo real y han señalado la necesidad de trabajar el contacto con los medios de comunicación, a los que instituciones y empresas deben facilitar información fiable de primera mano, que sea la que ellos trasladen, evitando riesgos de informaciones no contrastadas.

SOS Works: del Comité de Crisis Tradicional al Digital

En un entorno de hipertransparencia y “real time”, en el mundo corporativo se hace necesario contar con un comité de crisis digital con el objetivo de evitar graves daños reputacionales y económicos con la ayuda de herramientas digitales de gestión estratégica. Así, Natalia Sara, gerente del área de Crisis de Llorente & Cuenca; y Alberto Chávez, dircom de Noysi, han presentado el lanzamiento de la herramienta SOS Works como aliado digital para una crisis corporativa.

“SOS Works supone una revolución en la gestión de la crisis, ya que hemos introducido chabots para agilizar los procesos y un entorno único con el que las empresas pueden alertar, gestionar, registrar y cerrar la crisis. Gracias a la tecnología de Noysi puedes alertar sobre un incidente en cuestión de segundos y gestionar la crisis en apenas 15 minutos o menos. La consecuencia de todo ello es que las empresas minimizan sensiblemente los tiempos de decisión y evitan graves problemas reputacionales”, ha explicado Alberto Chávez.

La herramienta permite reducir el tiempo de reacción desde que la crisis estalla. “Hace posible activar el Comité de Alertas y protocolos de funcionamiento en menos de dos minutos, incrementando, así, la coordinación y probabilidad de neutralizar la crisis y salir airoso sin que la compañía u organización vea afectada su reputación”, ha añadido Natalia Sara.  A través de funcionalidades como mensajería instantánea, videollamadas, broadcasting, intercambio de todo tipo de archivos, asignación de tareas, y matrices de riesgo mediante chatbots, esta plataforma digital permite hacer una gestión en tiempo real desde cualquier dispositivo (móvil, pc, tablet) y con la seguridad de que los datos están protegidos y cifrados.

“SOS Works es la suma de consultoría estratégica y evolución tecnológica. La plataforma es fundamental para reducir el tiempo de activación del comité de alertas y contar con una herramienta eficiente e integral para gestionar el issue, ganando tiempo y coordinación, pero luego será necesario aplicar una buena metodología de gestión de crisis para que el proceso culmine con éxito«, ha concluido Luis Serrano.