Luis Serrano: Si tu empresa no te avisa de las crisis, refuerza tu sistema de alertas

Hace sólo una semana uno de nuestros clientes se enteró por un medio local de una supuesta agresión a una empleada en una de sus sedes. De hecho, los sindicatos en plena negociación del convenio colectivo sectorial utilizaron el caso de esta empresa, y el de otra de sus competidoras, para reclamar mejoras en las condiciones de seguridad de los trabajadores de todo el sector que trabajan en atención social a personas vulnerables.

Al tener noticia, la DIRCOM de esta compañía de los hechos por su clipping de prensa, tuvimos que trabajar de manera urgente en elaborar un statement reactivo por si algún otro medio de comunicación se ponía en contacto con la empresa. Afortunadamente, este tipo de incidente estaba contemplado en su catálogo de riesgos y contábamos con un mensaje proforma del que partir. La periodista que publicó la noticia lo hizo sin tan siquiera llamar a la empresa, algo cada vez más habitual en los medios.

Una situación como esta te sitúa detrás de los acontecimientos y no te queda más remedio que recabar urgentemente toda la información al respecto.

La verdad es que no son pocos los casos en los que los DIRCOM se enteran de que tienen una crisis a través de la prensa o por las redes sociales. Y por supuesto, esto ocurre con más frecuencia en todas aquellas compañías en las que el director de comunicación no está presente en el comité de dirección o en su lugar quien si está presente es el director de marketing.

«No son pocos los casos en los que los DIRCOM se enteran de que tienen una crisis a través de la prensa o por las redes sociales».

En algunas ocasiones, el director de comunicación desconoce incluso cuál es la estrategia de desarrollo de negocio de su propia compañía y esto sin duda es un inconveniente importante. Unamos a esto cuando la organización cuenta con una estructura matricial y/o con múltiples sedes, muchas veces alejadas del headquarter.

Esto supone trabas importantes para conocer en tiempo real problemas graves dentro de la propia organización si no se ha implantado un sistema de alertas en la misma que permita identificar los incidentes cuando nacen. Puede ocurrir que alguno de ellos haya sido ocultado por mandos intermedios. Podrían acabar presentándose en forma de una crisis que aparece de forma repentina, ya en forma de noticia, publicada en algún medio de comunicación o incluso a través de alguna publicación en redes sociales con potencial de ser amplificada por los medios de comunicación.

Estos casos, no benefician a ningún DIRCOM, pero es el día a día de la realidad que sufren algunos de ellos. Si es tu caso, y esto te pasa con cierta frecuencia, tienes un problema importante porque no hay nada peor que enterarse de que tienes una crisis a través de los medios de comunicación. Y es peor aun cuando tu director general hace responsable al director de comunicación de que esa información negativa que acaba de ser publicada esté en los medios.

Casos como estos son sangrantes y lamentablemente habituales. No sólo no te ha informado tu jefe, sino que encima eres el responsable.

«No sólo no te ha informado tu jefe, sino que encima eres el responsable».

Por eso, es de suma importancia generar en todas las organizaciones una cultura de prevención de los riesgos existentes para poder mitigarnos. También el comité de crisis debe estar concienciado sobre la necesaria anticipación y mitigación de estos.

Aguas abajo, toda la organización, y especialmente los mandos intermedios, han de convertirse en los primeros sensores a la hora de detectar cualquier incidente con capacidad de evolucionar a una situación de crisis que pueda afectar a la reputación y al negocio.

Por eso es extremadamente necesaria la implantación de sensores humanos y físicos en toda la organización para detectar, cuanto antes, cualquier alerta que pueda acabar convirtiéndose en una emergencia reputacional.

Debemos ser conscientes de que cuanto más hiperconectados estamos más hipervulnerables somos. Recordemos que vivimos el Real Time de la crisis gracias a las extensiones móviles que todos y cada uno de nuestros stakeholders llevan consigo. Muchas crisis se retransmiten en riguroso directo.

Prepararse y anticipar riesgos pasa también por contar con sólidos sistemas de alerta. Las empresas se enfrentarán a muchas menos crisis y detectarán a cambio más incidentes, muchos de los cuales, quedarán en conatos de incendio. Será mucho más sano para la reputación del negocio y, sin duda para la continuidad del DIRCOM en su puesto de trabajo.

Luis Serrano es el director general de Señor Lobo & Friends.