Luis Serrano y Alberto Chávez: SOS Works. Una war room digital para un mundo ciberamenazado

27 de mayo de 2017. Una caída en los sistemas informáticos de la compañía aérea British Airways supone la suspensión de miles de vuelos en decenas de aeropuertos de todo el mundo. La compañía británica de bandera, no sólo deja sin servicio a sus clientes, sino que se queda sin canales de comunicación interna y externa. Afortunadamente reaccionan adecuadamente y atinan a emplear las redes sociales, especialmente Twitter, para llegar a sus clientes.

21 de octubre de 2016. Un ataque de denegación de servicio deja inoperativos los servidores de Dyn en EE.UU. 1000 millones de usuarios de plataformas como Twitter, WhatsApp, Amazon o el New York Times se quedan sin servicio. Usuarios y compañías afectadas se enteran a la vez de lo que ocurre. Mientras los primeros se quejan a través de las redes sociales operativas (Facebook principalmente) los comités de Crisis de las empresas afectadas intentan enterarse de qué narices les pasa. Es el real time de la crisis.

Cada segundo que pasa la digitalización de la sociedad y nuestros sistemas de comunicación interpersonal contribuyen a un incremento de la conectividad, la instantaneidad, la hiper-transparencia y, como no, la vulnerabilidad del conjunto del sistema.

«Los empleados se han convertido en los portavoces no autorizados de las compañías».

El periodista ha dejado de tener el papel protagonista en el inicio de la crisis, otros stakeholders han venido a relevarles. Los empleados, por ejemplo, se han convertido en los portavoces no autorizados de las compañías. Lo vimos el 12 de mayo de 2107 en Wannacry, mientras las compañías atacadas intentaban avisar a sus empleados para que cerraran sus ordenadores, muchos de ellos se dedicaban a contar lo ocurrido, e incluso, a compartir a través de whatsapp los mensajes recibidos por megafonía.

Riesgo reputacional en el nuevo paradigma de la comunicación

Consecuencia de esta nueva situación, el riesgo reputacional que tradicionalmente afectaba a la empresa se verá a partir de este momento, sustancialmente incrementado en dos grandes direcciones: La constante comunicación e información de las compañías sobre los ataques sufridos y sus dificultades para proteger los datos de sus clientes, va a suponer un incremento exponencial en la desconfianza ante la vulnerabilidad de la empresa. Los usuarios exigirán mayores garantías en la protección de sus datos y acudirán a las grandes empresas que sean capaces de darles más garantías. Las empresas van a verse obligadas a desarrollar nuevos procedimientos de comunicación con sus clientes, a través de todos los canales, con el fin de mantenerlos informados en tiempo real y de manera segura, con el objetivo de evitar que los medios de comunicación pongan el foco en su vulnerabilidad. Esto va a llevar a reforzar equipos de comunicación y a plantearse el continuo informativo. Las críticas online se producirán a cualquier hora y deberán ser neutralizadas lo antes posible. La exposición pública es cada vez mayor y, por lo tanto, será necesario estar preparado en cualquier momento y a cualquier hora.

SOS Works. El paradigma de comunicación de crisis es digital

Nos guste o no nos guste aquello de la hora de oro para la gestión de crisis se ha quedado muy corto. De hecho, para entonces nuestra reputación puede estar ya seriamente comprometida. Llegar a tiempo a la neutralización de las Crisis evitando una catástrofe reputacional requiere de verdaderos especialistas con años de experiencia en la gestión de crisis a su espalda pero, sobre todo, con un abordaje renovado para un escenario de riesgo digitalizado. Pero con todo, aún esto es insuficiente. No sólo debemos contar con un piloto de caza bien entrenado. La aeronave debe ser de última generación y disponer de los últimos sistemas de monitorización, detección y envío de alertas automatizados y una gran maniobrabilidad operativa que permita ponerse a la cola del enemigo en cuestión de segundos. El caza tiene nombre. Se llama SOS Works y es de LLORENTE & CUENCA y Noysi.

Qué es SOS Works

Es una plataforma digital de gestión de comunicación en tiempo real que incluye mensajería instantánea, videollamadas, intercambio de archivos, gestión de tareas y matrices de riesgo gestionadas por ChatBots, permitiendo automatizar procesos e incorporar todo tipo de dispositivos conectados a internet (IoT). Posibilita gestionar de manera ágil, versátil y coordinada la comunicación facilitando reducir los tiempos de decisión y así minimizar el impacto reputacional, siendo ideal en gestión de crisis por la necesidad de mantener una comunicación rápida y directa entre miembros del Comité de Crisis y realizar un trabajo colaborativo.

Con SOS Works, no sólo los viejos manuales de crisis son historia, sino que la hora de oro se ha convertido en un concepto al que mirar con la añoranza de los que conocieron escenarios de crisis donde salir victoriosos sólo dependía de haber leído a Clausewitz. Las guerras de hoy en día son asimétricas y digitales. SOS Works es la solución para hacerles frente.