Findasense quiere acelerar su crecimiento en Europa y América y llegar a clientes globales tras ser adquirida por Majorel

Pablo Arjona

Findasense nació hace 15 años. La fundaron Rafael Tamames y Tomy Lorsch. Allá por el año 2007, el entorno digital todavía no era un negocio relevante para las agencias de publicidad y marketing en España. Pero en el caso de Findasense fue la semilla que actualmente ha germinado en una de las grandes compañías del sector en nuestro país.

En un principio, la firma española comenzó a ofrecer servicios de search y posicionamiento en buscadores. Tal y como explica Rafael Tamames en una entrevista concedida a este medio, “Findasense se creó como marca porque siempre quisimos encontrar un sentido a la digitalización”.

Sus primeros clientes fueron fundamentalmente startups alemanas y austríacas, países donde el entorno digital estaba más avanzado que en nuestro país. Ese posicionamiento internacional que desde el principio impregnó a la compañía ha sido otro de sus pilares básicos de crecimiento. “Siempre hemos tenido vocación internacional”, comenta el emprendedor y directivo.

Fue hace diez años cuando se produjo uno de los hitos más importantes de la historia de la compañía. Se cruzó por su camino Coca-Cola, que “nos pidió construir juntos algo que no tenía nombre”, recuerda el cofundador de Findasense. Se trataba de crear algo hoy muy manido en el sector, pero prácticamente desconocido hace diez años: desarrollar una conexión omnicanal. Es decir, integrar bajo una misma herramienta todos los puntos de interacción de una marca con su consumidor: llamadas telefónicas, mensajes en redes sociales, web, app… Se denominó Consumer Interaction Center y fue un proyecto pionero en el mundo, en el que por primera vez una gran marca de consumo podía hablar one to one con sus consumidores.

Esta solución fue premiada internamente por Coca-Cola y la compañía la exportó a todo el mundo, principalmente a Latinoamérica. “Es una solución que continúa actualmente. A día de hoy, hay un Consumer Interaction Center en cada parte del mundo y nació de Findasense”, destaca Tamames.

Desde entonces, la compañía está centrada en el customer experience y en el desarrollo de connection centers. En su momento, se trataba de una gran industria, pero desconocida en España. “Cuando adoramos a las marcas, como Apple o Starbucks, es porque llevan años invirtiendo en experiencia de cliente”, subraya Tamames.

De la publicidad masiva a la comunicación personalizada

El modelo de Findasense integra personas, tecnología y procesos. “El objetivo es que la marca sepa todo de su consumidor, por qué canal se conecta a ella y qué información relevante le tiene que ofrecer. Es pasar de la publicidad masiva a la comunicación personalizada”, explica Tamames. Con este posicionamiento, el directivo comenta que “hemos sido contrarios a las agencias. No validamos el modelo de agencia que vive del cliente pero que ignora al consumidor”.

No obstante, en Findasense aclaran que no se detienen en el estudio a fondo del consumidor mediante el análisis de fuentes internas y externas. Teresa Martos, Regional Company Lead EMEA de Findasense, explica a este medio que “hay que romper un mito respecto a lo que es experiencia de cliente. Durante muchos años se creía que era lo que afecta al call center y que luego se fue extendiendo a la web, redes sociales…. Customer Experience es cualquier iniciativa de una marca que tiene un impacto en el consumidor. Cada interacción construye la experiencia del cliente”, aclara.

Respondiendo a esta visión, desde Findasense también ofrecen servicios de creatividad, engagement, estrategia, inteligencia… Por ejemplo, llevan tres años haciendo la campaña publicitaria de Navidad de Zoco. De hecho, Teresa Martos precisa que hacen creatividad para el 90% de sus clientes en España.

Además de Coca-Cola y Zoco, Findasense ha creado soluciones de Customer Experience para otras grandes marcas, como Bimbo en Latinoamérica, Movistar en Centroamérica o Scotiabank en Colombia. También trabaja para Lenovo o Tetra Pak.

El éxito comercial de su modelo le llevó a expandirse rápidamente por América. Hace diez años ya estaban prácticamente en todo el continente. Allí aterrizó el propio Rafael Tamames, que vivió en Costa Rica hasta 2017 para pilotar este desarrollo internacional.

“Ahora mismo cubrimos toda América y, desde España, también Europa”, subraya el directivo. “Todos estos Connections Centers nos han dado una gran capilaridad de clientes y nos han permitido crecer muy rápido”, explica. Tanto es así, que son un caso de estudio en la escuela de negocios IESE, precisamente por ser una empresa de servicios que ha conseguido ser escalable e internacional. En efecto, “nuestra solución puede encajar en cualquier multinacional y en cualquier región del mundo”, asegura Tamames.

Estas características no pasaron desapercibidas para las grandes empresas de customer experience a nivel internacional. De hecho, Findasense fue adquirida hace apenas cuatro meses por Majorel, una reconocida multinacional de CX. Esta operación se ha realizado para reforzar la apuesta de Majorel por el liderazgo en servicios de transformación de Customer Experience, que abarca servicios de consultoría de CX, tecnología y diseño creativo. Esta operación, además, se engloba en el lanzamiento mundial de Majorel X realizado en diciembre, como plataforma para servicios de transformación de CX.

“Esta integración dentro de Grupo Majorel, es la pieza que nos faltaba para ir a los clientes globales. Queremos hacer multichannel marketing hubs para todo el mundo”, aclara Tamames. Y es que el directivo pone en valor que “nuestro producto es tan bueno como cualquiera a nivel global, esto es lo que ha visto Majorel en nosotros”.

Para apuntalar esta estrategia, una de las vías de crecimiento de la compañía a corto plazo pasará por continuar su expansión geográfica. En este aspecto, comenzarán en 2023 a operar en Brasil, que era el único país del continente en el que no estaban presentes. También acelerarán su crecimiento en Europa.

Actualmente, Findasense tiene 340 empleados, de los que el 80% de ellos trabaja en las oficinas de Latinoamérica y el resto, en la sede de Madrid, ubicada muy cerca de la calle Princesa. En total, tienen ocho oficinas fijas, desde la que dan servicio a más de 40 mercados. Findasense recibió el pasado noviembre la certificación B Corp por cumplir con los más altos estándares en términos de desempeño social y ambiental, transparencia y responsabilidad empresarial.

Findasense se ha convertido 15 años después de su nacimiento en una gran multinacional, con 340 empleados y presencia en 40 mercados.

La recuperación post pandemia ha sido significativa, Rafael Tamames afirma que el ejercicio 2022 ha sido “sino el mejor, el segundo mejor de nuestra historia”.  Y el directivo adelanta que este año será otro gran año y, añade “nuestro plan estratégico para 2023 contempla desarrollar aún más el negocio y se enfocará en impulsar el crecimiento de todas las áreas”. Los directivos de Findasense concluyen que este plan será posible gracias al impacto de haber sido adquiridos por un gran grupo multinacional.