La Comisión Federal de Comercio de EEUU pone el foco en medios que dificultan la cancelación a suscriptores
Un estudio publicado por American Press Institute en marzo apuntaba que solo el 41% de 526 editores estadounidenses consideraba que hacía posible que sus suscriptores se dieran de baja con una facilidad semejante a la que encontraban para cursar el alta. El desequilibrio entre uno y otro proceso con ánimo de dificultar las salidas de clientes es ilegal y ahora está en el punto de mira de la Comisión Federal de Comercio (FTC). El organismo que vela por los consumidores de EEUU ha anunciado que redoblará sus esfuerzos en perseguir esas prácticas tras recibir un número creciente de quejas por cargos no autorizados o facturación no cancelable.
FTC no menciona en concreto a los medios y habla en general de “patrones oscuros ilegales que engañan o atrapan a los consumidores en servicios de suscripción”. Lo hace en un reciente escrito en el que da por avisada a cualquier empresa que no proporcione información clara y directa a sus clientes, obtenga su consentimiento informado o facilite la cancelación del servicio contratado.
En el caso de los medios es habitual que los usuarios puedan darse de alta mediante un proceso sencillo a través de la web pero se les proponga que llamen por teléfono o abran una conversación vía chat con alguien para tramitar la baja. Quienes atienden esas comunicaciones suelen ser personas adiestradas para intentar retener al mayor número posible de potenciales canceladores, una estrategia que en el citado estudio admitía un 60% de los encuestados.
El organismo actuará con más diligencia ante abusos de negocios de suscripción por las quejas crecientes que está recibiendo.
En otros casos sí existe la posibilidad de finalizar la contratación en soporte digital, pero el problema es que está mucho más escondida respecto a la que originó la suscripción. Tal y como recuerda Lina Kahn, presidenta de la FTC, “los negocios deben proveer mecanismos de cancelación que sean al menos tan sencillos de usar como el método por el que el consumidor compró el producto o el servicio en primera instancia”.
California es la excepción en ese escenario. Desde julio de 2018 allí es obligatorio que cualquier empresa que funciona mediante suscripción habilite la cancelación online de sus servicios. Esa legislación también protege al consumidor de prácticas variadas como autorenovaciones automáticas sin consentimiento, planes de continuidad hasta la recepción de comunicación en sentido contrario o conversiones de plan gratuito a plan de pago no solicitadas.
La FTC contempla esos y otros procesos en su Declaración de Política de Cumplimiento con Respecto a la Comercialización de Marketing de Opciones Negativas, basadas en la interpretación del silencio de un cliente o su imposibilidad de expresar su deseo de cancelar como una aceptación continuada de una oferta. El organismo reconoce que esos programas son útiles mientras los clientes dispongan de toda la información necesaria y tengan claro cómo finalizar esa relación de forma equivalente a cómo la comenzaron.
