
La mirada humana, la agilidad y el refuerzo externo, entre las claves para potenciar una nueva relación con el cliente
La relación con el cliente es uno de los numerosos campos del marketing que reclama sumarse a la creciente ola de la Inteligencia Artificial. Los especialistas aseguran que la consolidación de un modelo de contacto entre empresa y consumidor basado en la automatización bajo supervisión humana se traduce en beneficios concretos y cuantificables.
Una de las compañías que ha apostado por llevar la delantera en esta senda es la promotora inmobiliaria AEDAS Homes, pionera en el uso de agentes autónomos basados en IA a través de Agentforce una solución de Salesforce.
La organización está recogiendo los primeros frutos de Lara, su primer agente desarrollado junto con Omega CRM, la reconocida empresa de dentsu, especializada en la innovación en la relación con el cliente.
David García (Omega CRM): “El cambio va a ser tan disruptivo que no habrá industria que se quede fuera”.
DENTSU y DIRCOMFIDENCIAL analizan este caso de éxito en Dentsu on Air, el pódcast del grupo líder de marketing, comunicación y tecnología en nuestro país. David García, CEO de Omega CRM, explica que la idea comenzó hace cuatro años cuando la promotora inmobiliaria detectó una atractiva oportunidad.
“AEDAS Homes buscaba un partner que tuviera conocimientos transversales en relación con el cliente, bajo un ecosistema basado en tecnología Salesforce. Tras todo el trabajo, se confirma que la visión estratégica que tenían era la correcta, por toda la revolución que están haciendo en su sector”, cuenta García.
El director de Tecnología y Comunicación de la promotora, Javier Sánchez, reconoce que “nos hemos preparado mucho los últimos tres años, sobre todo, en la parte de data para dar este salto”.
Su agente autónomo permite mantener conversaciones con clientes o potenciales clientes, respondiendo a todas las preguntas relacionadas con promociones concretas. No obstante, su misión no se limita únicamente a resolver cuestiones, sino que también se encarga de convocar visitas al punto de venta, sin adelantar nunca los precios de los inmuebles. “Lara tiene prohibido dar precios porque queremos que sea una conversación que surja en el punto de venta”, aclara.
El director de AEDAS Homes defiende que, aunque el avance tecnológico es significativo, este proyecto está “más centrado en personas que en tecnología. Lara consigue liberar tiempo para conocer mejor al cliente”.
Javier Sánchez (AEDAS Homes): “Lara es un proyecto más centrado en personas que en tecnología”.
Los dos protagonistas de este episodio de denstu On Air coinciden en la dificultad de predecir el futuro de la IA a medio y largo plazo, aunque sostienen que la transformación que está originando podría ser más destacada que la que en su día provocó la llegada de Internet.
“Creo que el cambio va a ser tan disruptivo que no habrá industria que se quede fuera. Las organizaciones van a tener que cambiar la manera de atender al cliente, de llevar productos al mercado y de innovar. Además, la IA está democratizando la innovación. Ahí ya no invierten sólo las grandes compañías o países”, recalca el CEO de Omega CRM.
“Nunca he visto una tecnología que tenga un progreso tan rápido. Esto no es humo, es una tecnología muy transformadora”, añade el director de AEDAS Homes. Su previsión es que “no tardaremos mucho en ver a estos agentes pasar de hablar entre humanos, a hablar, negociar y alcanzar acuerdos entre sí, pero siempre con supervisión humana”.
Los profesionales subrayan la necesidad de ir acompañados de cualificados expertos para emprender este ambicioso viaje, actuar con agilidad y poner a las personas en el corazón de los proyectos.