Las telecomunicaciones, el sector con menores índices de confianza

Conseguir y mantener la confianza de los consumidores es una tarea en la que las marcas vuelvan sus esfuerzos diariamente. El último estudio realizado por Llorente & Cuenca sitúa a la telecomunicación y los cosméticos a la cola de los sectores con más confianza, siendo los primeros la automoción y las empresas de alimentación y bebidas.

La confianza es un valor en el que las compañías pueden estar trabajando constantemente, pero que es muy fácil de romper. Cualquier escándalo puede afectar a su credibilidad, integridad y transparencia -los valores medidos en el informe- y destrozar todo lo que se venía trabajando. Y esto es precisamente lo que le ha pasado a las telecomunicaciones.

Facebook y Google saben lo que es ver mermada su confianza en los últimos tiempos, tras las filtraciones de datos a Cambridge Analytica o de la visualización de publicidad en contenido extremista en YouTube. Casos como estos, han hecho que el sector de las telecomunicaciones cuente solamente con una puntuación de 5,2 sobre 10 en relación a la confianza del consumidor.

Donde más falla el sector es en cuestiones de credibilidad e integridad. En términos generales, el 17,2% de los encuestados señaló la atención al cliente como el punto más deficitario. Pero con el Reglamento de Protección de Datos a punto de entrar en vigor y la escasa información al respecto por parte de las empresas, no es de extrañar que el segundo motivo de preocupación sea el respeto al marco de la legalidad (13,7%), con el uso de datos personales y privacidad pocos puestos detrás.

Ninguno de los sectores analizados goza de una confianza sólida por parte de los consumidores

El mercado de los cosméticos supera por muy poco a las telecomunicaciones, obteniendo una puntuación de 5,3 en confianza. Las cuestiones en las que más flaquea tienen que ver con temáticas de responsabilidad social y del producto. La efectividad del producto, los tests y controles y el trato animal conforman el top 3 de los aspectos más importantes para confianza del sector -con un 17,2%, 15,3% y 11,1% respectivamente.

Pero siendo justos con los cosméticos y las telecomunicaciones, el resto de sectores estudiados no obtienen mucho mejores notas. El informe ‘Confianza de los consumidores en España’ acierta diciendo que «ninguno de los sectores analizados goza de una confianza sólida por parte de los consumidores«. Tanto es así, que los ámbitos más confiables, automoción y alimentación y bebidas no superan el 6,1 de calificación global.

En ambos casos, los consumidores se fijan, por encima de todo, en que el producto haya pasado por diferentes tests y controles, coincidiendo en el tercer lugar el respeto a la legalidad. El otro aspecto principal tiene más que ver con las condiciones específicas de cada industria. En automoción priman la responsabilidad con el medio ambiente en un 12,8% de los casos, mientras que en el sector alimentario preocupa conocer el impacto del producto sobre la salud (16,7%).

Los otros dos sectores analizados son el farmacéutico y el textil, compartiendo también la puntuación global: 5,9. Como es de entender, la credibilidad del producto es fundamental en los fármacos, siendo la efectividad, sus impacto y la comprobación de los mismos los factores más valorados. En textil, se dirigen más hacia la integridad y la información, con un porcentaje significativo (11,8%) interesado en las condiciones de trabajo de los empleados.

Los datos obtenidos por Llorente & Cuenca muestran, principalmente, el impacto de las diferentes campañas comunicativas de las marcas respecto a sus productos y a la marca misma. En palabras de David González, líder del área de consumer engagement de la consultora, «construir una confianza sólida es necesaria para que las empresas «no sólo logren el éxito, sino que garanticen su supervivencia».