Manuela Battaglini Manrique de Lara: El peligro de enredarse en las redes sociales

A todas aquellas empresas que aún se plantean si estar o no en redes sociales, yo les preguntaría, ¿aún se creen que saben todo acerca de las necesidades de sus usuarios y que no es necesario estar en Internet?

En el año 2000 salió a la luz el Manifiesto Cluetrain: «El mercado son conversaciones». Este fue el inicio de una nueva era en nuestras vidas profesionales, se nos abría la puerta para adaptar nuestra profesión a esas valiosas conversaciones.

La fiebre del inicio hizo que se sobrevalorara al community manager desde fuera, porque dentro era la representación de la innovación, y eso suponía cambiar el status quo de las empresas, el mecanismo de toma de decisiones, las fuentes a consultar. Se decía del CM que era la voz de la empresa en las comunidades, y la voz de las comunidades en las empresas, pero en realidad, se limitaba a hacer acciones de marketing tradicional en redes sociales: promociones, concursos, envío de muestras. ¿Qué es lo que cambiaba? Que se podía responder a los usuarios a tiempo real. La gran empresa se dedicó a hacer mega-acciones en Internet con presupuestos millonarios que impresionaban a todos los usuarios, pero si lo colocabas en la tele, poco cambiaba. La única diferencia era que se podía responder al usuario a tiempo real, pero el concepto de negocio seguía siendo el mismo: producto, producto,
producto. Sólo pocas marcas marcaban la diferencia, y se preocupaban realmente de extraer las necesidades de los usuarios y convertirlas en acciones de marca, o modificación de producto.

Este era un momento de efervescencia, y las labores del community manager eran, fundamentalmente, monitorizar, gestionar comunidades, medir acciones, y vuelta a empezar.Pero ya hace tiempo que se dejó de hablar del Social Media como una moda. Ahora, estamos inmersos en una era en la que la tecnología forma parte de nuestra vida cotidiana y empresarial, y la figura del “commnunity manager” como tal, ya está obsoleta porque es el profesional que gestiona comunidades, y el Social Media ha evolucionado de tal manera en estos últimos años, que un profesional de la comunicación digital debe manejar muchas más disciplinas que monitorizar, gestionar y analizar estrategias.

Debe definir y alcanzar los objetivos que debe alcanzar una empresa en Internet, lograr vender productos en una ecommerce, generar leads y convertirlos en clientes dándoles el contenido que necesiten de acuerdo a sus necesidades, confeccionar una estrategia SEM, tener conciencia de que Google ya prefiere posicionar las recomendaciones de los usuarios antes que las webs de empresa, y para llegar a ser recomendado hay que estudiar muy bien el viaje que hace el usuario desde que recibe el estímulo de compra. Para hacer todo esto, se necesita estar muy bien formado y haber hecho un cierto recorrido.

¿Y cómo decide comprar ahora al usuario? El 82% de los usuarios usa su móvil para decidir si comprar o no en la misma tienda, y si descubren una tienda online que lo vende más barato, lo comprarán online. El 62% usa su móvil para solucionar un imprevisto, como puede ser un problema doméstico. El 90% los usan para adelantar temas de largo plazo, como mudanzas, alquiler de piso, búsqueda de trabajo, mientras están en el metro, bus, esperan en una cola, tomando un café…

¿Está tu marca presente en Internet y preparada para darles respuesta?, ¿cuentas con un profesional que te sepa posicionar en el top de las recomendaciones de los usuarios? Si la respuesta a estas dos preguntas es NO, tienes que saber que ya se te han adelantado, y que cuentas con poco tiempo.